为什么AI金融公司都做了智能疫情语音机器人

“除了捐钱捐物资,我们还能为一线防疫贡献些什么?”或许这是不少AI金融公司在疫情爆发之后产生的疑问。

与其他领域相比,它们似乎很难直接与疫情产生关联,带有金融属性的援助措施也更多集中在信贷支持和保险产品上。

加强财政金融支持、降低企业运行成本、强化稳岗就业保障、实施重点企业扶持、帮助企业复工复产。各级党委政府贯彻中央决策部署,统筹推进疫情防控和经济社会发展各项工作,尽最大努力将疫情造成的损失降到最低。

据负责人介绍,目前“疫情通”可实现两种形式的操作:

接下来,云南省卫生健康委将按照党中央国务院和省委省政府统一部署,在做好援湖北医疗队相关工作的同时,全力以赴,遏制疫情在云南扩散蔓延,坚决打赢疫情防控阻击战,全力保障人民群众生命安全和身体健康。(完)

对银行来说,智能语音客服的上线能够显著提升服务效率,分流大量人工压力,降低人工服务成本,有效改善用户体验和提高用户满意度。

同盾科技的项目组则强调,首先在话术设计上,要适用于疫情宣传、人群调研、防疫问答等场景,需要具备通知、宣教、筛查、防控、回访等功能;并针对用户的回答的信息提取一些结果标签,例如是否隔离观察、是否途经疫情高发区等。

在1月28日~2月10日期间,短短十余天,就有小i机器人、360金融、腾讯云、京东数科、百融云创、同盾科技等数家企业相继开发或上线专门用于疫情防控的语音机器人,用积攒已久的语义语音技术筑起一道隐形防线。

在社区防控的层面来看,基层工作人员已经疲于线下防疫,再进行人工上门排查住户,工作量之大、传染风险之高可想而知;春节之后迅速增加的流动人口,也为疫情排查统计工作增添不少难度。

在出征仪式上,云南省第二人民医院副院长、副领队邓毅书表示:“我代表即将出征的队伍表态,我们在前线一定结合自己所学知识,帮助武汉人民共渡时艰。同时,做好防护,安全归来。”

西南地区是我国主要的劳务输出地之一。春节期间,重庆共有600多万外出务工人员返乡。为帮助他们返岗复工,重庆协调返岗专列和包机,调派2000多辆专车,保障从家门到车门、从车门到厂门的“三门”无缝衔接,将返岗复工人员输送到上海、浙江、广东、福建等地。

图为云南首批援助医疗队启程 王默睿 摄

这样一个项目的推进,需要投入多少人力?

2月27日,一列中欧班列满载着从荷兰进口的奶粉到达重庆,经过集散分拨后又出发前往湖南长沙。这是中欧班列(渝新欧)在疫情期间开通的“欧洲-重庆-国内其他省市”的点对点专线运输服务。

同盾科技的项目组也全部由技术研发人员组成,相关负责人告诉雷锋网AI金融评论,这次参与进来的工种包括算法运营师,进行话术流程的设计、部署和优化;模型人员对话术涉及的模型进行训练和调优等;以及录音师完成话术的录音等。

360金融透露,在前期讨论中,公司AI科学家带领机器人团队、数据中台团队、模型搭建、渠道等7个团队成立专项组,并形成20人的核心小组直接调配各部分资源,以开展“疫情通”机器人的研发,其中技术人员占比超过80%。

2月24日,海关总署出台了包括减少报关次数、降低报关成本、加强枢纽站点建设等促进中欧班列(成都)发展的十条措施。成都抓住机遇通过“一线作战”“现场办公”加快成都国际铁路港综保区建设,目前已签约引进一批国内外智能家电、保税冷链等重大项目。中欧班列(成都)今年以来开行量较去年同期增长80%,截至2月中旬运送货物已超过14万吨。

成都市青白江区通过简化服务业复工复业工作流程提速度,通过企业分类、行业指导、生活保障“三张清单”增效率,通过“共享员工”当联络员、服务员、宣传员送服务,使规模以上服务业2月底便全部复工复业,实现了国际化现代服务业的强势回归。位于台州市黄岩区的一家企业生产防疫用的抗菌免手洗消毒液,但包装材料要靠配套企业供应。通过市区协调,两家企业实现了同步复工复产。一家药业公司为支持疫情防控,准备调整计划加大呼吸类药品生产,台州市很快协调金融机构为其提供了3000万元的“抗疫资金”专项授信。

由于社区之间情况各异,解决方案的定制化需求也更加强烈。他表示,没有两个社区语音设置流程一模一样,哪怕只需要拨十几通电话,也要安排专人进行个性化的配置。

四川每年约有2500万人在外务工,其中近700万人流向珠三角、长三角和京津冀。疫情防控期间,四川与广东、浙江达成劳务协作和健康证明互认共识,继续履行与北京、重庆和新疆的劳务合作协议,加强供需对接,共同做好人员组织、健康服务、交通保障,促进复工复产和稳定就业。

线下的面对面服务本就受限于时间和地点,在移动设备和互联网的普及下,业务流程尽可能线上化、移动化的操作自然更受青睐,银行线下网点人流减少,传统获客渠道不再适用;金融行业的数字化转型也为这样的服务趋势提供了业务基础。

从启动到落地,争分夺秒

接续产业链,打通供应链,强化企业用工保障,着力扩大有效投资。在重庆外资企业最为集中的两江新区,截至2月底绝大部分外资企业已复工复产。重庆海关出台11条措施,从保障急需的生产设备和原材料快速通关等六个方面支持外资企业复工复产。

图为云南首批援助医疗队启程 王默睿 摄

云南省保山市在强力助推规模以上企业复工复产的同时,出台了从信贷、融资、房租减免等11个方面帮助中小微企业渡过难关惠企措施。2月17日,腾冲市发布加大援企稳岗力度、加快大健康产业等稳定经济运行的16条措施。25日又再次加大力度,推出了从推动项目建设、强化要素保障等15个方面全力支持企业复工复产的配套措施。

在重庆,大数据智能化成为有序复工复产的驱动力。据重庆市经信委主任陈金山介绍,截至3月1日,重庆规模以上工业企业开工率达98.8%,其中智能化程度较高的产业基本上已全部复工复产。

2月7日,百融智能语音对话机器人被允许在东城区进行试点。团队第一时间成立了防疫项目组,开始搭建疫情相关话术,巡检优化关键词及知识库,并根据社区要求自行归纳成信息档案。2月9日一早,经过反复调优,投产任务提前完成。

以同盾科技为例,在提升信贷风控水平的同时,还成立了智能语音实验室,已经上线自研的语音合成、语音识别、声纹识别和语义理解等全流程对话机器人技术。

易用性也成为了项目组们比较头疼的一个问题。“虽然技术是现成的,但是AI依然有它使用的门槛。”360金融的相关负责人说,对于基层的社区工作人员而言,他们依然需要技术人员进行“贴身服务”。

而智能疫情语音机器人,成为了这些AI金融公司们输出自身科技能力的优先项。

如何将主要用于金融服务的语音机器人,改造升级成疫情防控的专用版,360金融给出了产品角度的两个关键步骤:

离社区再近一步,谈何容易

语音机器人,AI金融的必备?

2月20日,江苏省昆山市开通全省首条复工专列,这些连接劳务输出地和昆山的复工专列计划为企业接回1万名员工,用工企业和乘客无需支付任何费用。江苏省江阴市全面落实“惠企25条”,建立完善领导挂钩联系、派驻企业督导、应急备勤等机制,帮助企业解决物资运输、防护用品保供等实际困难。截至2月26日,江苏已有4.4万家规模以上工业企业复工,复工面达98%。

在银行智能客服领域深耕多年的小i机器人,是最早向社区提供防疫外呼机器人免费服务的AI企业之一。

而在信息的传播过程中,语音通知比起短信或纯文字的推送,更能增强用户对通知的注意力度。

因此,智能语音机器人也自然延伸到营销、催收等其他金融业务环节,不再局限于被动开展对外服务的角色,而是在服务中逐渐占据主动。业内人士表示,除了客服,目前智能语音对话机器人还有着回访、业务通知、召回、问卷调查等功能。

很快,更多来自其他赛道的AI金融企业也抓到了这个痛点。

企业们同时也担心解决方案无法顺利触达有排查需求的社区。多家AI金融公司在接受采访时都表示,会尽可能借助各种渠道,或是政府合作项目资源,向当地各级政府、卫健委、基层社区等相关机构咨询需求,提供免费服务。

而语音机器人不断进化和普及的背后,正是近年来金融服务由线下转向线上的行业趋势。

“一对一”全链条服务:加快复工复产步伐

一位来自360金融的内部人员说,复工第一天就有许多同事接到了来自居委会的疫情排查的电话——技术团队意识到,这种程式化较高的电话呼出,是可以用公司的AI外呼机器人来代替的。

有着自营信贷业务的360金融,也为催收、营销、客服等环节,自主研发了智能语音机器人。相关技术负责人透露,从2017年发展至今,360智能语音机器人可以支持复杂的调度策略,可根据贷后管理评分卡、队列配置不同的话术、催收强度及触达方式。

另一种则是由360金融统一配置后台并提供平台账号,需求方可自助拨打,这种方式更适合大型社区、医院等需要实时掌握信息的地方。

AI金融公司们打造的智能语音机器人,还在继续为更多地区和群众服务着,但这也只是战役里的一次集中练兵。未来会怎么定义2020?这一年对于中国乃至全球的金融科技领域到底意味着什么?它可能是一道分水岭,也可能是一片危机四伏的丛林。

另外,这些语音机器人在投入使用时,也配备了相应的数据分析和跟踪监测功能,生成分类统计报告,加强对重点人员健康监测和跟踪保障,以提升疫情信息收集的时效性,快速实现辖区内居民健康信息采集与疫情摸底。

“门到门”无缝衔接:精准服务返岗就业

除智能语音业务平台外,同盾也搭建了中继资源调度系统、短信聚合平台和外呼调度平台,以保障业务在每日数百万外呼量的情况下平稳运行。

疫情防控初期,贵州共有251万春节返乡的农村劳动力滞留在家。贵州先后投入12.7亿元就业补助资金帮助他们返岗复工。云南省昭通市共有224万外出务工人员。自2月13日专人专车护送23人前往浙江返岗复工以来,昭通日均输出3万余人,其中2月26日一天便通过高铁、包机和专车输送了7万余人。

位于深圳市福田区的华强北被誉为中国电子第一街,辐射范围从珠三角延伸至东南亚。华强北不复工,不仅众多商户受影响,而且有可能导致一些全国性电子产品供应链的中断。但各专业市场属于人员密集场所,场内通风条件难以达到复工标准,怎么办?经过严格论证,户外交易帐篷很快在华强北主街上搭建完成。在2月23日户外交易启动当天,就有400余户商户在帐篷底下完成了交易出货。

但是,有着强大的技术能力可输出,并不等于合作的开展毫无难度。

云南省援湖北医疗队队员分别来自省二院、省三院、昆医附二院、昆医附三院、省中医医院、省老年病医院等六家省级卫生医疗机构,部分队员在抗击非典、禽流感、埃博拉,汶川、景谷、鲁甸地震应急救援和尼泊尔地震救援、缅甸洪涝灾害救援、援助乌干达、援助孟加拉等国际医疗队中上过一线、打过硬仗,具有丰富的疫情灾情处置救助能力与经验。

之后排查措施从亲自上门转向拨打电话,但人工呼叫面对的仍然是极其庞大的用户群体,智能机器人代替人工打电话的需求应运而生。

“这次支援湖北,我们各家医院专门选派了相关专业的具有丰富经验的专家,发挥我们的优势。”援湖北医疗队领队王见昆说,“对打赢这场疫情防控阻击战,我们充满了信心!”

地处“一带一路”和长江经济带联结点的重庆,也是我国首条中欧班列(渝新欧)和西部陆海新通道的起点。在做好疫情防控的同时,重庆采取措施开放境外集货仓库,创新开通点对点专线运输服务。成都国际班列也对境外收货方为政府和相关慈善机构的救援物资,提供从欧洲、东南亚铁路运输至成都,并接续至全国其他地区的全程物流免费运输服务。

各地各部门在扩大开放中推动复工复产,努力做好稳外贸、稳外资工作,开拓多元化国际市场,帮助外资企业解决复工复产中的困难,保障龙头企业复工复产,保持国际物流通道畅通,维护全球供应链稳定。

(光明日报综合各地3月14日电)

据不完全统计,360金融为智能语音所申请的技术专利已有16项,涵盖情绪识别、对话管理、意图识别、 话术策略等多个分支。

另外,为保障回访样本的覆盖度,这种语音机器人的外呼频次和时间段也需注意设置,提升外呼的接通率,以保证回访的效果。

各省市也通过解决招工难全力助推企业复工复产。浙江台州200多名干部分成41个工作组分赴四川、贵州、河南等地驻点招工,计划为台州企业招引20万名新老员工返岗就业。为吸引更多人前来创业就业,台州还推出“一岗、一票、一码、一险、一助”的“五个一”制度,要求必须为每名招引的员工落实一个工作岗位,自己到台州的员工可享受车票费用全额补助,首次到台州就业的员工可获得一次性补助2000元。台州还推出“务工无忧”保险方案,为全市外来务工人员投保,解决他们务工期间的后顾之忧。

引外资稳外贸畅通道:在战疫中保持高水平开放

从1月28日开始,小i根据话术模版,对返工人群发起电话外呼,进行 “是否有发热或其他不适”、“是否在进行14日隔离期”等定制化问题的询问,并将通话内容以报表的形式汇报给所服务的社区。

于是,360金融的“疫情通”机器人在公司复工第二天,也就是2月4日,就投入正式讨论和架构分析,最后仅用24小时完成了正式上线。

同样完成快速启动的,还有百融云创。

一是结果导出,一般机器人只要用户意向,是有意向还是没有,但是“疫情通”需要我们导出每个问题的结果,方便社区统计。

这样的选择看似巧合,实际上也是为金融行业的长期技术趋势写下又一条应用案例的注解。

功能的扩展和商业化场景的增加,让这一方向的技术储备成为不少金融机构和AI金融企业的必需配置,向其他行业“跨界”灵活输出智能语音业务也成为可能。

同时,对识别的准确率和意图识别的精准性也有着更高的标准。

综合各家推出的防疫语音机器人简介来看,这类机器人在致电目标人群后,会自动询问受访者关于疫情的一些情况(比如是否离开过居住地、是否接触过新型肺炎确诊人员、周边是否有从主要疫区返还的人员、是否有发热症状等),并将受访者的语音答复记录下来,转化成文字录入数据库;同时也会进行消息通知和防疫教育。

统计数据显示,上线前五天,“疫情通”机器人已经接收来自社区、公安、医疗机构的数十个有效需求,地区包含四川广安、山东临沂、浙江嘉兴、成都、北京房山等10个省14个地区。

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云南省卫健委在接到组织援湖北医疗队任务后,发出紧急动员令,在8个小时内,完成了首批援湖北医疗队138人的组建和物资准备工作。

在业务线上化和线下流量争夺之间如何分配精力、把握节奏,是最近几年金融机构和互联网公司都在思考的议题,而疫情的发生,则使得天平向线上的一端倾斜了更多,无接触式金融服务的需求全面爆发。

按流程或岗位划分,客服几乎是金融业务中必不可少的一环。

其一,由需求方提供电话,由360金融统一负责运行并反馈汇总后信息,这种方式比较适合老旧社区、乡村等基层人员对线上操作不熟悉的地方。

AI金融公司们之所以会不约而同把语音机器人作为自身技术能力输出的首选方式,并且能够机动性如此强地按照疫情防控工作需求进行调整,其中的一个重要原因就是,包括外呼在内的智能语音语义技术在多个金融场景已有相对成熟的落地应用。

二是在流程上,我们的答案统计也设计成了是非问题和开放性问题,针对不同问题可以进行配置,得出不同的结果,这部分也进行了改造。